第一百一十八条企业应当配备专职或者兼职人员负责售后投诉管理,对投诉的质量问题查明原因,采取有效措施及时处理和反馈,并做好记录,必要时应当通知供货单位及药品生产企业。
[注]售后投诉管理的具体要求。

企业要求:

1、售后投诉管理应由专职或兼职人员负责。

2、应建立并公布多种方便可及的投诉渠道,如:投诉电话、传真、信箱、电邮、联系人等。

3、对投诉、  质量查询、抽查和销售过程中发现的质量问题,均应及时进行调查、分析、评估、  处理、反馈和事后跟踪,并做好记录,以便企业持续改进质量管理。

4、应依据调查结果和原因分析,明确质量责任方和责任人,必要时应通知供货单位及药品生产企业。情节严重的,应上报药品监督管理部门。

5、计算机系统应对投诉的质量问题药品进行控制。

  检查要点:

1.投诉管理是否按程序要求开展,是否有分析,是否责任落实、是否进行处理;

2.处理过程是否建立档案;

3.情节较严重是否上报药品监督管理部门,通知供货单位及药品生产企业。