第一百一十九条  企业应当及时将投诉及处理结果等信息记入档案,以便查询和跟踪。

【条款释义】

企业对投诉信息建立包括投诉记录、调查处理、程序措施及投诉回复在内的档案,是企业开展售后管理工作的重要内容。投诉信息档案建立的完善与否,直接反映出企业投诉工作是否符合企业质量体系环节,是投诉处理过程的标志。

质量管理部门应当对建立的投诉信息、数据进行进一步的分析,为了进一步发现更多可改进、可预防、甚至可能存在的隐患或者系统问题。

【检查要点】

1、企业应当建立投诉档案;

2、档案内容应当全面,能够反映投诉活动全过程;

3、查询应当快速便捷。

【检查方法】

1.现场检查

(1)是否建立投诉信息档案。

(2)投诉信息档案内容是否能反映企业投诉管理机制。

(3)对投诉的处理结果等信息是否进行查询、跟踪。

2.提问内容

(1)质量投诉记录应当包括哪些内容?

(2)投诉信息应当如何分析。

【可能出现的问题】

1.未建立投诉管理档案或档案内容不能反映企业投诉机制的。

2.对投诉的处理结果等信息未进行查询、跟踪的。

3.未开展此项工作的。