第一百七十七条  企业应当在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话,设置顾客意见簿,及时处理顾客对药品质量的投诉。

【条款释义】

此条款的目的是保障消费者的权益,畅通消费者投诉和药品质量信息反馈的途径,及时收集和处理顾客对药品质量的投诉,对销售及售后服务过程的药品安全风险进行有效控制。

要求企业:一是在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话;二是在营业场所设置顾客意见簿;三是及时处理顾客对药品质量的投诉。

检查要点

1.现场检查内容:

(1)企业是否在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话,设置顾客意见簿。

(2)企业是否及时处理顾客对药品质量的投诉。

2.现场检查方法:

(1)检查营业场所是否公布了药品监督管理部门的监督电话、验证是否正确、是否设置了顾客意见簿。

(2)检查顾客意见簿是否有顾客意见,处理是否及时、如何处理的。

(3)检查有关投诉或销售记录,确认为假、劣药的,是否立即停止销售,及时向药品监督管理部门报告,并对同一企业生产的同品种的其他批号药品进行排查。

(4)投诉涉及药品不良反应的,是否按照规定报告当地药品不良反应监测机构。

询问有关人员

(1)药品监督管理部门的监督电话是多少?

(2)顾客投诉药品为假、劣药品或确认是国家、地方药品质量公报的假、劣药品如何处理?

(3)顾客投诉涉及药品不良反应如何处理?

3.常见问题现象

(1)营业场所未公布药品监督管理部门的监督电话或公布的电话有误。

(2)未设置顾客意见簿。

(3)未理 或方法规营业场所公布药品监督管理部门的监督电话,设置顾客意见簿。对顾客关于药品质量的投诉处理不及时或不符合有关要求。