完善的药品投诉机制应当围绕所有能够影响药品质量因素的各个环节建立,并从处理投诉过程中获得的信息,能够有效地促进企业质量管理体系的改进。药品经营企业应当围绕质量管理体系,建立符合实际操作的药品投诉操作规程。

一是建立包括电话、信息、信件、电子邮件等多种渠道的投诉方式;

二是要公布包括食品药品监督管理投诉举报电话“12331”、企业投诉举报电话、邮件、邮箱地址等;

三是对接收的投诉及时开展调查评估并进行反馈及回复;

四是要对调查评估中发现的问题进行改进;五是对就改进工作开展跟踪。

企业建立药品投诉规程,可以为投诉者提供一个公开的有结果的处理投诉过程;为了使投诉者和企业满意,提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力;提高企业明确方向、减少分歧的能力,促进企业质量管理体系的正常运转;创造以为持续评估和分析处理投诉过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。