251、11501  企业应当配备专职或者兼职人员负责售后投诉管理。

【条款释义】售后投诉管理的具体要求

企业应当建立的药品投诉机制,配备专门人员负责售后投诉管理。

企业应当建立包括电话、信息、信件、电子邮件等多种渠道的投诉方式,对接收的投诉及时开展调查评估并进行反馈及回复;对调查评估中发现的问题进行改进;对改进情况进行跟踪,投诉情况及处理应做好记录。

【检查内容和判定】

  1. 检查企业岗位设置文件和人员花名册,核实企业是否配备了专职或者兼职人员负责售后投诉管理工作。

2.现场询问企业负责质量投诉的人员1-2名,核实是否能正确表述企业投诉管理的相关要求,是否正确描述企业近1年投诉管理的相关情况。

3.抽查企业近1年投诉管理档案记录2-3份,核实投诉处理的签字人员是否与企业设置的岗位人员一致。